O que a Disney tem a ensinar para os sindicatos?

O que a Disney tem a ensinar para os sindicatos?

Símbolo de sucesso, magia e consumidores apaixonados, a Disney ganhou reconhecimento mundial por criar um método extremamente eficaz de atendimento, que busca ir além da satisfação e encantar o cliente. Hoje os chamados Conceitos Disney de Excelência podem ser aplicados em diversas áreas e serão tema de palestra no O 35º Congresso Nacional de Sindicatos Empresariais do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNSE), com o foco de como aplicá-los na gestão sindical. O assunto será tratado por Jacqueline Gomes, diretora das SUA Consultoria e Consultora Empresarial. Na apresentação, a executiva abordará as necessidades das organizações representativas frente a associados cada vez mais exigentes e como as instituições podem buscar a excelência nessas relações.

Conversamos com Jacqueline sobre alguns dos pontos que serão tratados na palestra.

35º CNSE – O que outras empresas e organizações podem aprender com a Disney?

Jacqueline Gomes – Engana-se quem acha que não tem o que aprender com a Disney por acreditar que seu negócio não é o mesmo que o dela. Sem dúvida, uma das maiores lições da Disney é a forma como ela constrói uma experiência única para seu cliente, a forma como a empresa é orientada para o cliente. Tal orientação vem sendo construída e mantida ao longo de décadas. Antes mesmo da tendência do mercado de discutir e repensar a experiência do cliente como diferencial competitivo.

Nesse sentido, a Disney tornou-se uma referência em excelência de atendimento, de gestão de negócio e gestão de pessoas, por entender que a experiência do cliente é impactada por várias áreas funcionais da administração, e não só pelo atendimento.

Outra grande lição é o fato da empresa entender que a experiência do cliente com ela não se dá somente através do produto/serviço, mas também do atendimento, dos processos e do ambiente de atendimento, que ela chama de cenário.

No contexto atual, os sindicatos empresariais precisam se preocupar mais com o atendimento aos seus associados?

Sim. Precisam preocupar-se cada vez mais, e isso gera a necessidade de entender os associados como clientes e não só representados. Clientes que possuem necessidades e expectativas tangíveis e intangíveis, e que isso o faz construir uma percepção de valor do sindicato, que determina o nível de relacionamento e conexão que manterão com a entidade.

Os sindicatos empresariais possuem prerrogativa legítima e legal como representantes da categoria a que estão ligados, porém, as mudanças que vêm se desenhando no cenário atual demonstram que há, cada vez mais, a percepção de concorrência, não só para a representação, mas especialmente para o atendimento de necessidades, impelindo ao entendimento e posicionamento como modelo de negócio que deve ofertar valor aos seus clientes para ser “consumido” pelos mesmos.

Essa mudança de posicionamento é vital para a sobrevivência do negócio e, portanto, do sindicato. Afinal, sem clientes não há negócio, e sem associado não há sustentabilidade sindical. Então o associado exige e se posiciona como cliente, porque ele é cliente.

O que os sindicatos podem fazer para começar a adotar os Conceitos Disney para Excelência em sua gestão?

Os Conceitos da Disney podem ser utilizados e adaptados por negócios dos mais diversos segmentos e tamanhos, pois eles partem do princípio de considerar as particularidades de cada empresa. Logo, os sindicatos empresariais também podem fazer uso de tais conceitos e dos métodos para a excelência na experiência e atendimento do cliente.

Os sindicatos podem fazer uso dos conceitos de entendimento do cliente como prioridade, de orientação para o cliente através das melhores práticas e comportamentos das pessoas, processos simplificados para o cliente, além do cuidado do atendimento através do cenário (que é uma estrutura física voltada ao atendimento).